経営者・経理担当者お役立ち情報
接遇〜温かい思いやりを伝えるマナーについて考える〜
接遇はすべての業種の永遠テーマです
アイ・パートナーズでは、今年から医療機関向けに接遇研修を始めました。
きっかけは、当社のお客様である医療機関から、スタッフ教育を手伝ってほしいというご要望を頂いたことでした。
さて、「接遇」を辞書で引くと、「もてなし」と出ています。
患者さんに対してサービスをする・おもてなしをするといった考え方は、従来の日本の医療界にはほとんど見られなかったことです。それがここ１０年ほどで一変し、今では７０％の病院が接遇教育を年間通じて行っています。
接遇は医療機関だけではなく、全ての業種においての永遠のテーマです。いきいきとした職場づくりの為に、この記事を参考にして頂ければ幸いです。
患者さんからの声は効果てきめん
皆様は、かかりつけの医療機関で、このような経験はありませんか。
○ 分からないことをよく教えてくれる。 会計の後「お大事に」の言葉は嬉しくなります。
○ スタッフ全員が温かい。体の痛みだけでなく、気軽に何でも聞いてくれる。
× 高齢者に対して、敬語を使うことがない。
× カーテンの開け閉めに注意しないと、着替えや下着姿が目に入るときがある。
ここで紹介したのは、当社が医療機関で行っている「患者アンケート」で実際に頂いたご意見のほんの一部です。
「患者アンケート」は院内で配布し、患者さんから直接当社に返信して頂きます。医療機関宛に返信しないので、本音で書いて下さるのが特徴です。
患者さんの本音は、スタッフが自らを振り返るのに大変効果があるようです。
日頃から上司に注意されていても、なかなか直せないというケースでも、患者さんにアンケートに改善してほしい旨書かれると、痛切に心に響くことが多いようです。同時に励ましの声も届きます。嬉しいことですね。
多くの飲食店では、テーブルに「お客様アンケート」が置かれています。皆様の会社でも簡易なものでも良いので、実施されてみてはいかがでしょうか。アンケートは、改善点を教えてくれる重要なコンサルタントであり、宣伝ツールです。
時には覆面調査も・・・
医療機関の先生からのご要望で、当社スタッフが患者のフリをして伺うこともあります。これにより、接遇について、具体的にどのような点を改善していけば良いかを明らかにできます。
日々普通に行っている業務でも、第三者の目から見ると、新たな発見が得られるものです。
ターミナル駅に展開する「青山フラワーマーケット」は、全国の店舗を定期的に覆面調査・ランク付けし、接遇改善をしているそうです。大企業での取り組みは、大きなヒントになりますね。
接遇研修レポート
接遇改善は、トップの強い意思が不可欠
皆様の職場では、スタッフの接遇レベルはいかがでしょうか。
スタッフは経営者の合わせ鏡と言われます。社長や院長の日常の姿がそのままスタッフに投影されます。「社長(院長)だって○○だから私達だって・・・」というのが、よく耳にするスタッフの声です。
何かあるとスタッフの接遇教育をしなければとなりますが、まずは社長・院長自らが自分自身を正していかなければならないのです。このことをご理解頂き、接遇研修には院長も一緒に参加して頂くことをお願いしています。
不思議なことに、接遇研修をやろう！と院長が前向きな医療機関は、向上心が旺盛で、すでに地域にも信頼されているところが多いです。
スマイル！スマイル！
アイ・パートナーズには、職員通用口に全身鏡、また各フロアにも鏡が置いてあります。これは、いつもにこやかに仕事が出来るように、笑顔の確認のために設置しているものです。
皆様の職場に、笑顔はありますか？
接遇研修でも笑顔の練習をいたします。患者アンケートで、「笑顔が少ない」という苦言を頂くことがしばしばあります。具合の悪い患者さんの心を癒せる温かい笑顔は、とても大切なのです。
小さな心づかいが大きな信頼を築く
医療機関のスタッフにとっていちばん大切なことは、相手の立場に立ってものを見ること、考えること、そして心をこめて行動することです。
たとえ笑顔や丁寧な言葉遣い、美しい立ち居振る舞いができたとしても、心がこもっていなければ、患者さんはそれを見抜いてしまうでしょう。反対に、相手に対する思いやりの心があれば、おのずと言葉や表情にやさしさがにじみ出たり、さまざまな気付きが生まれ、その場その場にふさわしい応対ができるようになります。
そうした、患者さんに対するちょっとした心遣いの積み重ねが患者さんの大きな信頼感につながり、安心して治療に専念して頂くことが出来るのです。
接遇研修では、小さな心づかいチェックリストを使い、心づかいが出来ているかを確認します。
あなたの『小さな心づかい』を見てみる
ロープレで実践する大切さ
接遇研修で最も盛り上がるのは、ロールプレイングです。
場面や役割の設定などは演じる人たちが決めます。このような作業を通して、患者さんの立場に立った物事の考え方ができるようになります。
スタッフの成長が患者満足につながる
私は受付をしているのですが、今回の研修に参加でき、まだまだ患者さんへの応対が未熟だという事を感じました。
日々の忙しい業務に追われ、つい出てしまった言葉ひとつで、患者さんの受け取り方が不快なものになってしまうのだと思います。
受付は病院の顔とも言うべき所です。患者さんと対等な立場で接し、患者さんへの対応・スタッフ同士の対応にも気をつけてまいりたいと思います。
上記は、実際に研修を受講された方からの感想です。
接遇研修を通して、多くのスタッフが自分の仕事を見つめなおし改善していくことで、患者さんの笑顔につながるお手伝いが出来たら良いなと考えています。
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