ディズニーランド流　伝える！経営者の「思い」

先日当社の社員で、ディズニーアカデミー「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー（経営哲学）」という研修に参加し、ディズニーランドのお客様に対する考え方、行動基準などを学びました。

今回のアイ・ビジョンでは、創設者・ウォルト・ディズニーの「思い」を日々の業務すべてに落とし込んだディズニーランドのシステムについてご紹介します。

ディズニー・テーマパークでの行動基準　「Ｓ・Ｃ・Ｓ・Ｅ」

ディズニー・テーマパークでは、ゲストに最高のエクスペリエンス（素晴らしい体験）を提供するために、行動を起こす上で4つの鍵を大切にしています。その順番にも意味があり、Ｓ→Ｃ→Ｓ→Ｅの順に優先されます。

経営理念のブレイクダウン

ウォルト･ディズニーの理念は“ＳＣＳＥ”という形で具現化され、日々の業務の中に一貫して落とし込まれ、活かされています。
経営者には必ず「理念」があると思います。しかし、いくら社長が｢顧客第一｣「共栄共存」と叫んでも、現場の雰囲気・同僚の態度・仕事の仕組みがそうでなければ、高い意識を持って仕事に取り組もうと思っていた人も｢この程度でいいのか｣となり、仕事への意欲は落ちてしまうでしょう。

“ＳＣＳＥ”はディズニーランドに憧れて働き始めた“キャスト”（ディズニーランドでは従業員をこう呼びます）の期待を裏切らず、本気にさせる上で不可欠な要素です。

ＳＣＳＥが活かされてる実例

アトラクションによっては数時間待ちが当たり前の状況の中、お客様（ディズニーランドでは“ゲスト”と呼ばれています）にとっては「いかに待ち時間少なく、効率的にパーク内を回れるか」が非常に重要な問題ですが、“キャスト”にとってはあくまでも安全性や礼儀正しさ、ショー的要素が優先課題です。

その優先順位で考えると、アトラクションの待ち行列については、｢いかに待たせないで列を早く送るか｣よりも「どうやって楽しく待っていただくか」という発想が生まれます。待っている“ゲスト”のエリアをキャラクターやバンドが通ったりすることで、“ゲスト”はただ「待つ」のではなく、ディズニーランドの雰囲気を常に感じながら楽しく待つことができるのです。

どんな仕事であってもディズニーランドで働く以上、難しい「理念」や「基本方針」、また「顧客第一」などの抽象的な原則にもどらなくても、“ＳＣＳＥ”の順番で物事を考え、行動すれば間違いありません。

経営者の「思い」を受け止めた従業員は、自信を持って前向きに業務にあたることができます。企業は「人」で成り立っています。経営者の「思い」を伝えることが企業のパワーの源になるのです。